De klantreis is het proces dat klanten doorlopen van de eerste oriëntatie tot lang nadat ze je product of dienst hebben gekocht. Deze bestaat niet uit één enkel contactmoment, maar uit een aaneenschakeling van ervaringen en interacties met je bedrijf. Denk aan het bezoeken van je website, contact opnemen met monteurs, offerte aanvragen, de uiteindelijke aankoop en de service daarna.

De klantreis in kaart brengen is belangrijk. Het geeft je namelijk beter inzicht in het gedrag van je klanten. Je begrijpt beter wat hun uitdagingen en doelen zijn. Welke vragen ze hebben, welke kanalen ze gebruiken en wanneer ze welke informatie nodig hebben.

Die informatie stelt je in staat om toegevoegde waarde te leveren, de klantbeleving te verbeteren en bestaande klanten te behouden. Om nieuwe klanten te vinden én binden door de juiste informatie te delen tijdens alle touchpoints in de customer journey.

Touchpoints zijn alle momenten waarop een (potentiële) klant in contact komt met je merk, product of dienst. Het gaat hierbij om alle contactmomenten en interacties. Online en offline. Direct en indirect. Denk aan websitebezoeken, advertenties, social media, telefoongesprekken, e-mailcontact, vakbeurzen, servicebezoeken en ga zo maar door. Zelfs verpakkingen, leveringsbonnen en facturen zijn in principe touchpoints!

Touchpoints zijn de contactmomenten en interacties die klanten met je bedrijf hebben tijdens alle fasen van de customer journey.

Over het algemeen kun je de fases van de customer journey opdelen in See, Think, Do en Care:

See

Ook wel de bewustwordingsfase. In deze fase van de customer journey hebben klanten een behoefte of probleem, maar ze zoeken nog niet echt naar een oplossing. Of ze weten überhaupt niet dat er een oplossing is.

Content: In deze fase wil je naamsbekendheid genereren en je autoriteit tonen. Dat doe je bijvoorbeeld met advertenties in een vakblad of met een blog op je website over uitdagingen van je doelgroep en hoe je die oplost. Bijvoorbeeld over de impact van ongeplande downtime op productieprocessen én hoe je de risico’s minimaliseert.

Think

Tijdens de think-fase zijn klanten zich bewust van hun probleem en gaan ze actief op zoek naar oplossingen. Ze verdiepen zich in de materie. Ze onderzoeken, vergelijken en overwegen meerdere opties. Bij jou en bij je concullega’s.

Content: In deze fase wil je vertrouwen opbouwen, expertise tonen en laten zien dat jouw product of dienst relevant is voor je doelgroep. Je kan hiervoor een artikel schrijven over verschillende soorten industriële pompsystemen of bijvoorbeeld een casestudy publiceren (hoe bedrijf X 30% energie bespaarde met onze energiezuinige pomp).

Do

In de do-fase hebben klanten een beslissing genomen. Ze zijn klaar om actie te ondernemen: contact opnemen, een offerte aanvragen, een productdemonstratie boeken of de aankoop doen.

Content: Content in de do-fase is actiegericht. Het moet het proces zo gemakkelijk mogelijk maken. Denk bijvoorbeeld aan een FAQ over aankoop en installatie, een virtuele assistent voor een offerte op maat of een (online) demonstratie waarin klanten je product/dienst in actie zien. 

Care

De care-fase draait om nazorg en het vergroten van de loyaliteit. In deze fase hebben klanten al een aankoop gedaan. Je wil je klant hier support bieden en tevreden houden, zodat je een waardevolle relatie opbouwt voor de lange termijn.

Content: De content in deze fase is gefocust op het verhogen van de klanttevredenheid en de klantbeleving. Digitale handleidingen, online trainingen en e-mailmarketing met persoonlijke tips en updates over onderhoud en service doen het hier altijd goed.

Het See-Think-Do-Care model helpt je om per fase te bedenken welke behoefte klanten hebben én hoe je daar tijdens de touchpoints op in kunt spelen.

Let op: niet alle klanten doorlopen altijd alle fasen van de customer journey. En ook niet altijd in dezelfde volgorde. Ook bestaande klanten in de care-fase kunnen zich weer richten op nieuwe producten!

Je kunt de klantreis in kaart brengen met een workshop of brainstorm met meerdere mensen uit je organisatie. Zo haal je namelijk de meeste klantinzichten op én creëer je intern draagvlak voor een klantgerichte werkwijze.

Ga daarom samen zitten, maak een persona en bedenk hoe de customer journey eruit ziet. Verdeel alle touchpoints onder in de fasen uit het See-Think-Do-Care model en noteer per touchpoint:

• welke informatiebehoefte er is,
• welke kanalen klanten gebruiken
• en welke pijnpunten er zijn

In ’t kort:

• de klantreis is het proces dat klanten doorlopen van de eerste oriëntatie tot lang nadat ze je product of dienst hebben gekocht.
• het in kaart brengen van de klantreis helpt je om klanten beter te begrijpen en de klantbeleving te verbeteren
• touchpoints zijn alle contactmomenten die een klant heeft met je bedrijf
• je kunt de fasen van de customer journey opdelen in See, Think, Do en Care om de content beter te laten aansluiten op de specifieke behoefte van klanten op een bepaald moment