De klantreis is het proces dat klanten doorlopen van de eerste oriëntatie tot lang nadat ze je product of dienst hebben gekocht. Deze bestaat niet uit één enkel contactmoment, maar uit een aaneenschakeling van ervaringen en interacties met je bedrijf. Denk aan het bezoeken van je website, contact opnemen met monteurs, offerte aanvragen, de uiteindelijke aankoop en de service daarna.

De klantreis in kaart brengen is belangrijk. Het geeft je namelijk beter inzicht in het gedrag van je klanten. Je begrijpt beter wat hun uitdagingen en doelen zijn. Welke vragen ze hebben, welke kanalen ze gebruiken en wanneer ze welke informatie nodig hebben. Uit de laatste klantinzichten blijkt bijvoorbeeld dat b2b-kopers wel 10 of meer bronnen gebruiken en dat gemiddeld 10 stakeholders meebeslissen.

Die informatie stelt je in staat om met b2b contentmarketing nieuwe klanten te vinden én te binden. Om de juiste informatie te delen tijdens alle touchpoints in de customer journey en zo toegevoegde waarde te leveren, de klantbeleving te verbeteren en bestaande klanten te behouden.

Touchpoints zijn alle momenten waarop een (potentiële) klant in contact komt met je merk, product of dienst. Het gaat hierbij echt om alle contactmomenten en interacties. Online en offline. Direct en indirect. Denk aan websitebezoeken, advertenties, social media, telefoongesprekken, e-mailcontact, vakbeurzen, servicebezoeken en ga zo maar door. Zelfs verpakkingen, leveringsbonnen en facturen zijn in principe touchpoints!

Touchpoints zijn de contactmomenten en interacties die klanten met je bedrijf hebben tijdens alle fasen van de customer journey.

De b2b-klantreis duurt gemiddeld 192 dagen. In die tijd gaan klanten door meerdere fases. Over het algemeen kun je de fases van de customer journey opdelen in See, Think, Do en Care:

See

Ook wel de bewustwordingsfase. In deze fase van de customer journey hebben klanten een behoefte of probleem, maar ze zoeken nog niet echt naar een oplossing. Of ze weten überhaupt niet dat er een oplossing is.

Content: In deze fase wil je naamsbekendheid genereren en je autoriteit tonen met thought leadership. Dat doe je bijvoorbeeld met advertenties in een vakblad of met een blog op je website over uitdagingen van je doelgroep en hoe je die oplost. Bijvoorbeeld over de impact van ongeplande downtime op productieprocessen én hoe je de risico’s minimaliseert.

Think

Tijdens de think-fase zijn klanten zich bewust van hun probleem en gaan ze actief op zoek naar oplossingen. Ze verdiepen zich zelf in de materie via Google, AI search en bijvoorbeeld je LinkedIn profiel. Ze onderzoeken, vergelijken en zetten de beste opties op een shortlist. Daar wil je tussen zitten.

Content: In deze fase wil je vertrouwen opbouwen, expertise tonen en laten zien dat jouw product of dienst relevant is voor je doelgroep. Je kan hiervoor een artikel schrijven over verschillende soorten industriële pompsystemen of bijvoorbeeld een casestudy publiceren (hoe bedrijf X 30% energie bespaarde met onze energiezuinige pomp).

Klanten doen tegenwoordig zelf onderzoek in plaats van te praten met sales. De klantreis verloopt nu voor ongeveer 70% zelfstandig!

Do

In de do-fase hebben klanten een beslissing genomen. Ze zijn klaar om actie te ondernemen: contact opnemen, een offerte aanvragen, een productdemonstratie boeken of de aankoop doen.

Content: Content in de do-fase is actiegericht. Het moet het proces zo gemakkelijk mogelijk maken. Denk bijvoorbeeld aan een FAQ over aankoop en installatie, een virtuele assistent voor een offerte op maat of een (online) demonstratie waarin klanten je product/dienst in actie zien. 

Care

De care-fase draait om nazorg en het vergroten van de loyaliteit. In deze fase hebben klanten al een aankoop gedaan. Je wil je klant hier support bieden en tevreden houden, zodat je een waardevolle relatie opbouwt voor de lange termijn.

Content: De content in deze fase is gefocust op het verhogen van de klanttevredenheid en de klantbeleving. Video marketing met how-to’s, online trainingen en e-mailmarketing met persoonlijke tips en updates over onderhoud en service doen het hier altijd goed.

Het See-Think-Do-Care model helpt je om per fase te bedenken welke behoefte klanten hebben én hoe je daar tijdens de touchpoints op in kunt spelen.

Let op: niet alle klanten doorlopen altijd alle fasen van de customer journey. En ook niet altijd in dezelfde volgorde. Ook bestaande klanten in de care-fase kunnen zich weer richten op nieuwe producten!

Je kunt de klantreis in kaart brengen met een workshop of brainstorm met meerdere mensen uit je organisatie. Zo haal je namelijk de meeste klantinzichten op én creëer je intern draagvlak voor een klantgerichte werkwijze.

Ga daarom samen zitten, maak een persona en bedenk hoe de customer journey eruit ziet. Verdeel alle touchpoints onder in de fasen uit het See-Think-Do-Care model en noteer per touchpoint:

• welke informatiebehoefte er is,
• welke kanalen klanten gebruiken
• en welke pijnpunten er zijn

In ’t kort:

• de klantreis is het proces dat klanten doorlopen van de eerste oriëntatie tot lang nadat ze je product of dienst hebben gekocht.
• het in kaart brengen van de klantreis helpt je om klanten beter te begrijpen en de klantbeleving te verbeteren
• touchpoints zijn alle contactmomenten die een klant heeft met je bedrijf
• je kunt de fasen van de customer journey opdelen in See, Think, Do en Care om de content beter te laten aansluiten op de specifieke behoefte van klanten op een bepaald moment

Hoe gebruik je de klantreis in je marketing?

Je gebruikt de klantreis om online én offline communicatie af te stemmen op de behoeften van je klant. Denk aan content op je website, e-mails en posts op LinkedIn. Maar ook aan de communicatie van de binnendienst, servicemonteurs en bij showroombezoeken. Of combineer online en offline met een QR-code op een apparaat waarmee klanten toegang krijgen tot relevante documenten en tips!

Wat is het verschil tussen een klantreis en funnel?

Klantreizen en funnels woorden vaak door elkaar gehaald. Een funnel beschrijft hoe iemand stap voor stap richting een aankoop beweegt. De klantreis is breder. Je neemt de totale klantervaring mee. Online en offline. Van eerste contact tot en met service en relatiebeheer. De klantreis helpt zo niet alleen bij acquisitie, maar ook bij klantbehoud en een hogere klanttevredenheid.

Hoe weet ik of mijn klantreis klopt?

Toets je klantreis regelmatig in de praktijk. Bespreek met sales, service, de binnendienst en monteurs welke vragen klanten stellen, waar ze afhaken en welke contactmomenten belangrijk zijn. Combineer dat met online data, klantfeedback en gedrag om te zien waar je klantreis klopt en waar verbetering nodig is.