De meeste industriële bedrijven schrijven over zichzelf. Over hun producten en diensten. Over dat ze al 50 jaar bestaan. Over dat ze kwaliteit en een hoge uptime leveren. Dat is communicatie vanuit de zender.

Klantgericht schrijven draait het om. Bij klantgerichte communicatie denk je vanuit de behoefte van de klant. Niet vanuit wat je als bedrijf wil vertellen, maar vanuit wat een klant wil weten. Wat zijn problemen, vragen en behoeften zijn.

Klantgericht schrijven is schrijven vanuit de behoeften, vragen en situaties van klanten in plaats vanuit het eigen bedrijf, zodat klanten zich herkennen en begrepen voelen.

Met een omslag van zendergerichte naar klantgerichte communicatie bouw je aan:

• Herkenbaarheid en vertrouwen in je merk: je laat zien dat je de situatie van je klanten begrijpt en dat geeft een vertrouwd gevoel
• Autoriteit in je vakgebied: door ook inzichten en oplossingen te delen, laat je zien dat je verstand van zaken hebt en dat klanten op jouw expertise kunnen bouwen
• Hogere klanttevredenheid: klanten voelen zich beter geholpen omdat de communicatie aansluit op hun behoeften in plaats van alleen jouw aanbod
• Meer betrokkenheid bij nieuwe én bestaande klanten: klanten die zich begrepen voelen lezen meer, ondernemen sneller actie op en blijven langer met je in contact

Deze praktische tips helpen je klantgerichter schrijven. Heb je geen copywriter voor nodig!

1. Onderzoek je doelgroep

Om te schrijven over de uitdagingen van je klanten, wil je natuurlijk wel eerst weten wat die problemen zijn of wat de (latente) behoefte is. Daarvoor maak je een persona. Dat is een verzonnen, maar realistische weergave van je doelgroep waarin je onder andere beschrijft wat de kenmerken, uitdagingen en wensen zijn. Je kruipt als het ware in de huid van je doelgroep.

Hoe concreter, hoe beter.

Daarbij is het ook goed om de klantreis in kaart te brengen. Klanten bevinden zich namelijk in verschillende fases. Het kan zijn dat ze zich bijvoorbeeld nog oriënteren op de mogelijkheden, maar het kan ook zijn dat ze al daadwerkelijk klant bij je zijn. In beide gevallen zijn er weer andere wensen en behoeften en wil je dus ook iets anders schrijven.

2. Vertaal specificaties naar voordelen

Specificaties zeggen op zichzelf weinig. Technische details worden pas relevant als klanten begrijpen welke problemen ze oplossen of welke winst het oplevert. Noem naast de specificaties van een product of dienst daarom ook altijd naar concrete voordelen voor de klant. Vraag bij elke specificatie af wat het jouw klanten precies oplevert:

Voorbeeld:

Deze transportband heeft een geïntegreerd snelwisselsysteem.

Wat levert dat snelwisselsysteem op? Minder stilstand. Bovenstaand voorbeeld kun je op de volgende manier klantgerichter omschrijven:

Dankzij het geïntegreerde snelwisselsysteem vervang je de band in 10 minuten, waardoor de productielijn snel weer draait en stilstandkosten dalen.

3. Gebruik minimaal vakjargon

Niet al je lezers zijn technisch onderlegd. Je doelgroep kan bestaan uit inkoper, operationeel managers of directieleden. Als je content te technisch is, verlies je hun aandacht. Schrijf daarom in woorden die je klant begrijpt. Benoem de specificaties, maar leg technische termen ook uit met duidelijke omschrijvingen voor de minder technisch geschoolde lezers. Zo vergroot je je bereik en maak je je boodschap krachtiger.

Voorbeeld:

Onze PLC’s zijn voorzien van redundante failover-modules.

Grote kans dat een klant geen idee heeft wat daar staat. Maak het daarom simpeler en voeg er meteen een voordeel aan toe (zie tip 2 hierboven):

Als een besturingsmodule uitvalt, neemt een reserve het direct over. Zo stopt de productie nooit onverwacht.

Gebruik vaker “u” of “je” dan “wij” in je teksten.

Door meer “u”, “je” of  “jullie” te gebruiken voelen je klanten zich echt aangesproken. Het laat zien én voelen dat jouw tekst echt over hun situatie gaat. Het maakt je boodschap persoonlijker en relevanter. Bovendien voorkom je zo ook dat je onbedoeld tóch iets te veel over jezelf en je producten praat…

Voorbeeld:

Wij zijn marktleider in procesautomatisering → Met procesautomatisering verhoog je de productie-efficiëntie en verminder je de kans op fouten.

In ’t kort:

• klantgericht schrijven is communiceren vanuit de wensen en behoeften van je klant
• klantgericht schrijven zorgt voor herkenbaarheid, vertrouwen en een hogere klanttevredenheid
• je maakt je teksten klantgericht door je doelgroep in kaart te brengen, het gebruik van vakjargon te beperken en de voordelen van technische specificaties duidelijk te benoemen
• meer u/jij in plaats van wij maakt je communicatie persoonlijker en relevanter